海底捞,捞起来的到底是什么?

消费者购买的不仅仅是产品,更多的是产品背面的服务。

前段时间和朋友一起去吃了西安某景区的海底捞火锅,不得不说,海底捞的服务确实很好。

火锅,是中国的传统美食之一,全国各地都有不同的火锅。一个店面、几个冷冻柜台、若干加热设备就可以开一家中规中矩的火锅店。海底捞就是一家以经营川味火锅为主的品牌火锅店。目前海底捞已完成港交所上市,是一家不折不扣的餐饮行业的龙头企业。

表面上看,海底捞就是一家兢兢业业的餐饮企业。

但,往深了看,他却是一家顶级的服务企业。

上述的说法可能会有些矛盾,餐饮不就是服务业吗?诚然,这个说法没错,但是用在传统餐饮业上特别合适。在经济高速发展的今天,餐饮业给消费者带来的服务如果仅仅是“餐饮”方面的,就略显不足了。这也是海底捞之所以成为龙头老大的诀窍。

正如海底捞公司的口号一样,海底捞始终“服务至上 顾客至上”,也同样是因为海底捞一直保持着这样的初心,才得以让海底捞从一个县城小店成长为现在的500强企业。

随着人们生活水平的提高,广大消费者们渐渐明白了我们花钱购买的不仅仅是“物件”,更是在购买完这个“物件”之后的服务。但是由于经济水平有限等诸多因素,消费者们只是知道了我们花钱购买了服务,却不知道这些服务到底有什么。

海底捞,恰好规避了这个痛点。

一旦进入到海底捞的地盘,不论是等待区还是餐饮区,你都会有一种“中心”的感觉,所有的客服人员都在为你服务。倒水,收拾餐具这些都能让你体会到实时同步的感觉。这一点真心让我觉得很舒适。等待区增加免费美甲,在等待的过程中还可以品尝到免费提供的饮料和零食,绝大部分产品都可以只点半份,价格直接半价,真正让消费者们感受到了“顾客就是上帝”的这句口号。让越来越多的人愿意来到这里享受服务,在舒心的同时品尝美食。

但是这样的模式并非毫无缺点的。

首先“过度”尊重顾客会导致很多顾客钻制度的空子,网上“吃穷海底捞”的教程层出不穷,这类顾客不仅仅过度消耗海底捞的免费资源,给企业带来亏损;同时也会加长正常顾客的等待时间,降低用户满意度。其次,无微不至的服务不仅仅需要用心,还要有庞大的人力系统支撑才可以,这就在一定程度上限制了海底捞的扩张,从最近的负面新闻中就能看出这一点。

不过在我眼里看来,海底捞的前景仍然是特别乐观的。可以毫不夸张地说海底捞的商业模式就是最接近消费者的模式,任何接近消费者的模式都将会受到消费者的青睐。加上海底捞董事长张勇对海底捞极其清晰的管理和定位,相信在不久的将来,海底捞的市值会重回巅峰。

又回到标题中的问题了,海底捞捞起来的到底是什么?捞起来的是锅中真材实料的美食。与此同时还有主动维护消费者权益的决心!

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